【品牌觀點/文】
3天時間，6通沒有結果的漫長客服電話，出現的問題依然沒有得到答覆。
由著急到失望，從沒想過在京東取消一個手機訂單，能引發一連串的“連鎖反思”。
既然不吐不快，那麼就用自己手裡的鍵盤記錄下這一切吧。
事情的經過是這樣的，我打算買個備用手機做替換，自然選擇京東來檢索購買，26日晚選中了一臺華為P30 Pro，點進一看，有一個聯通不換號的合約機可以辦理，價格優惠並且剛好滿足北京號碼的日常使用。
衝動之下就下了單，剛下單就覺得好像沒必要買，畢竟2年的合約，自己肯定用不完，想了十幾分鍾就把訂單取消了。此時，京東APP端也顯示訂單攔截成功並取消。
不曾想，在京東取消個訂單，等待我的卻是“大坑”。
3天之後的29日晚，閒來無聊就查了查自己兩個號碼的話費，點開北京號，令人震驚的一幕發生了，為期2年的套餐合約赫然在目，顯示下月生效。
“驚恐”之餘，第一時間致電聯通客服，對方告知，這是在渠道商購買的合約，他們沒辦法幫我取消，如果需要調整，需要專門到北京的線下營業網點辦理。
令人無奈的是，最近我並不常在北京，也就是說如果想處理合約問題需要專門飛到北京辦理。轉念一想，不對啊，這不是在京東辦的嗎？對方已經顯示取消成功了嗎？這是京東的問題啊。
也在29晚到30日凌晨之間，我撥通了京東的客服，一步步操作還算順利，並且客服人員告知，由於時間太晚，需要次日給我答覆。OK，合情合理。
30日，等到下午依然沒有接到客服的回訪電話，下午4點多，終於等來了客服電話，令人氣憤的是，依然是找我瞭解昨天已經詳細說明的情況，說是會轉交其他部門處理。
（請忽視「取消鍵」，點擊也無法取消）
心想，這次總算該有結果了吧。
不曾想，真正的“高潮”在31號，等不來客戶回訪電話的我再一次致電京東，且不說取消的訂單因為訂單號不可用，一直撥不進去人工客服。
哪怕接進去電話，對方依然重新瞭解了一遍我重複n次的事情始末，對方看我著急且認真，無奈之下給我轉接了兩個部門電話。一陣“美妙”的音樂之後，沒有等到相關部門接通，客服告訴我對方不受理。最後直接“建議“我：這不歸他們管，要找聯通處理，這個“鍋”甩的太好了。無奈，只能掛斷電話等消息。
3天超過48小時過去了，我依然沒有等到哪怕任何一位相對“專業”的解答。掛電話之前，我非常無奈的問客服：“請問最快什麼時候可以給我答覆？”“不好意思，這個需要時間，請問還有什麼可以幫您的？”您看，問了等於沒問，說了等於沒說。
不得不說，京東客服一個個都訓練有素，“禮貌有加，滴水不漏”，只是他們真的把客戶的話聽進去了嗎？
幾通電話，自認為表達能力沒差，怎麼就需要我不斷重複說了無數遍的問題和訴求，而且連個對接部門都聯繫不到？
截止到今天中午，依然沒有等到所謂的「專員回訪電話」，而兩年的聯通京東專屬合約套餐也已經生效了。本來應該迅速解決的問題，變成了一場“馬拉松式的維權”之旅。
記得2015年的時候，因為手機售後問題，第一次體會到了京東的非凡速度，解決得非常滿意，退換貨極快。
5年過去了，一個看起來越來越像個“龐然大物”的京東，反而變得“懈怠”了？
打開微博，看到諸多投訴和評論，京東大可以“蒙著眼睛”看不到，也可以讓作為消費者的我們吃“悶虧”，只是消費者還會給你下一次“坑”他的機會嗎？
氣憤之餘，發了條朋友圈，朋友們都用了“套路”這個詞，只是連“被消費“都可以習以為常，作為消費者的我們是有多“卑微”？
只想說：京東再見，剩餘一年的Plus會員我不要了。
但“走“之前，問題總要解決，幸虧還有12315和工信部！大概這才是最好的告別吧。
冷靜下來想了想，發現京東好像確實變了，那麼這些變化是什麼呢？
1. 京東最為高光的時刻之一，劉強東卻沒有出席。
2020年6月18 日，京東正式登陸港交所，股票代碼HK9618，發行價為226港元，募集資金淨額約297.71億港元，超越網易成為港股年內最大IPO。
來自視頻截圖
在上市儀式上，敲響上市鑼聲的是京東零售集團CEO徐雷和6名京東員工和客戶代表。
根據統計，2020年，劉強東已經卸任了京東旗下約50家高管職位，其中包括京東物流全資子公司、京東雲計算全資子公司等運營主體的高管職位。
而也有媒體報道稱，在劉強東卸任前，京東一直存在嚴重的內部管理問題。有前京東員工曾爆料，京東內部管理簡單粗暴，部門間嚴重缺乏服務意識，同時內部鬥爭非常激烈。
同樣，劉強東在5月發佈的內部信中寫道：“公司規模急劇擴張的同時，管理、文化體系的搭建和更新並沒有跟上。大企業病、傲慢、山頭主義等問題開始出現。”
劉強東曾用“人浮於事、拉幫結派”這幾個字形容京東的高管團隊。
2. 「人事變動」的背後是業績的壓力。
2020年一季度，京東營收1462億元，同比增長20.7%；淨利潤約為11億元，去年同期盈利73億元，同比下降85.34%。非美國通用會計準則下的淨利潤為30億元，去年同期為33億元。
據華創證券數據顯示，2020年一季度，京東GMV為6670億元，同比增長6%，而天貓僅線上實物GMV同比增長了10%，拼多多GMV為3026億元，雖體量不及京東，但同比卻實現了99%的增長。同時，拼多多的年度活躍用戶已在 2018 年超越京東。
拼多多2019年報也顯示，2019Q4拼多多APP平均月活用戶數已達4.815億，單季度淨增5190萬。對比之下，京東2019年年度活躍購買用戶數僅為3.62億，其中四季度新增2760萬，環比增長8.3%，略顯乏力。
不僅如此，在資本市場上，拼多多股價不斷攀升，市值飛增，完成了對“前浪”京東的超越。
3. 京東“迭代”之後，壓力依然重重。
劉強東沒去敲鐘，取而代之的是徐雷。
徐雷也曾說，“我們的組織能力和行為方式出現了問題：客戶為先的價值觀被稀釋，唯KPI論和‘交數’文化盛行，部門牆越來越高，自說自話，沒有統一的經營邏輯，對外界變化反應越來越慢，對客戶傲慢了。我們由一個行業的顛覆者變成了被挑戰者。”
圖源/網絡
言下之意是，即便沒有“明州事件”的發生，京東也到了必須要改變的時候了。
那徐雷帶領的京東真的準備好迎接未來的挑戰了嗎？
5月27日，快手與京東零售正式宣佈戰略合作。根據協議，京東為快手提供自營商品，快手小店的店主進行選品，用戶可以直接在快手平臺（不跳轉京東）完成購買，並享受京東的配送、售後等服務。
不過，值得注意的是，快手也不是“吃素”的，除了貢獻流量之外，快手似乎也有著自己的算盤。
早在2018年11月，快手就宣佈將成立電商價值聯盟，而據媒體報道，幾年快手已將平臺帶貨GMV目標提升至2500億元。
不僅如此，就在京東忙著在香港敲鐘的同一天，字節跳動宣佈成立電商一級部門，電商將成為企業戰略級目標。而抖音也已將今年平臺的帶貨GMV目標調整至2000億元。
藉著短視頻領域的優勢，“抖音快手們”正快速捕捉用戶需求，並在商業化的道路上越走越遠。
可以預見的是，社交電商直播或許會持續攫取電商平臺的用戶，而原本就面臨流量困局的京東該如何脫困，徐雷真的要想想了。
不過，還是那句話，所謂的商業拓展以及資本戰爭，說到底還是一場“爭奪用戶心智”的戰爭。眼看著“戰況”愈演愈烈，如何留住用戶、增加用戶粘度，將會是擺在電商平臺面前重要的議題。
回看商業社會的發展，我們不難發現，那些數十年立於行業“潮頭”的企業，無一不是對消費者常懷敬畏之心。
京東，是時候做點改變了。
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