2月21日平安集團的業績發佈會上，馬明哲，馬董的一些講話被截上了抖音。
截取的內容在沒有上下文的烘托下，容易產生“黑”平安的效果。
其中有一段，馬董就提到了：平安有近3000萬的「孤兒保單」。
各種輿論的發酵我就不再討論了。
我就想來談談為什麼直到現在，老的保險消費者一提「孤兒保單」就有點幽怨或者憤憤不平？潛在的新消費者，在挑選簽單業務員時，也多少會在意一個問題：你會幹多久呢？我的保單不會很快就沒人管了吧。
這些擔憂或不滿的表層劍指「孤兒保單」，但在我看來，消費者負面感受的本質最主要還是對日後理賠的擔憂。（年代比較久遠的保單，因過往通訊技術的不發達，可能還存在續期保費提示不到位的情形。但現在這種情況已經比較罕見了。）
先來名詞解釋一下，什麼是「孤兒保單」。顧名思義，就是沒爹沒媽的保單。開個玩笑。
一般來說，「孤兒保單」指因原營銷人員離職而需要安排其他人員跟進服務的保單。
我知道，過往甚至現在，很多保單的成交都是因為客戶足夠信任那位“原營銷員”，無論是因私人關係鐵，還是對方用“專業感”征服了你。
總之，那個你信任的人因各種原因，不能再為你的保單提供後續服務，的確會略有遺憾，但真的會很影響售後體驗嚒？在我看來，「孤兒保單」的售後體驗有一定隨機性，取決於“其他人員”的人品究竟如何。
這裡要額外強調一點，就是純互聯網平臺投保的保單（比如在支付寶或者微信上買的保險），它的出生就如同「孤兒保單」。
為什麼這麼說？因為這個保單的產生沒有經過營銷“人”員的手。事實上，馬董指的3000萬「孤兒保單」，根據上下文可知，很大一部分應該來自於平安在互聯網上得到的客戶。
接下來我來帶你一起了解，保險公司是怎樣處理原營銷員離職所留下的「孤兒保單」：
每家保險公司的「孤兒保單」保全業務流程不完全相同，但差異性可能不大。
以友邦為例，「孤兒保單」會通過內部系統分派，分派給目前依舊在職的營銷員名下。這些營銷員有個基本特徵，不會太新（入職半年以內的是沒有資格的），但也不會太老（因為據說老資歷的業務員自己單子的日常維護任務量就較大，故一般沒有主動性接轉手的單）。所以「孤兒保單」大概率分在了從業一年到五年的營銷員系統中。
分派完成後，這個營銷員就成了「孤兒保單」的下一任主要負責人，當然對於你來說，TA就是個陌生人，負責後續的維護，一開始的距離感還是挺明顯的。
你可能會問為什麼是一線營銷員來做維護，而不是某個內勤的後臺部門呢？我想，保險公司最願意看到是，一線營銷員能再把你加保的業務需求開發到。因為在保險行業裡有句老話：買保險是會上癮的。所以對已有消費在案的客戶，保險公司怎麼捨得交給非營銷部門呢？
不過除了一線營銷員，保單的後期服務的確也還有內勤部門介入的。比如有專門的內勤部門負責追收續期保費。如果你一不小心忘記交長期險的續期保費，很快你就能接到保司客服打來的電話，同時客服也會敦促營銷員繼續跟進反饋情況。
所以，千萬不要被「孤兒」二字嚇到，不是完全沒人管。只不過這一換，可能真有一定概率換出不愉快的事情。
此處的事件，因涉及客戶隱私，我不方便做過多透露。但根源上，就是新上任的營銷員以“不再幫助客戶理賠孤兒保單”為由要挾客戶不能退保在新營銷員這加保的單子。理由很簡單，客戶影響了他的業績。
知道這個事件後，我還挺震驚的。因為這家公司本是號稱服務在業內做得最好的那個。但看來，針對個體消費者而言，公司服務到底好不好還得看落地執行的那個營銷員的素質了。
不過通過這件事，我在思考：每個客戶還是有必要知道一些理賠的基本流程，雖然這些本是保險公司分內的事。但當自己清楚理賠基本事項，心裡有底了，也不會被上述案例中的無良業務員給唬到。同時在購買產品過程中，也可減輕對營銷員靈魂的拷問「你到底會幹多久」。
下期我們再來結合案例講講理賠的那些事。
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