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導言
自從醫療行業被定義為服務行業後，醫院幾乎每天都會接到投訴。
在投訴不斷的同時，醫患關係也因為一些無良媒體的大肆渲染，漸漸變得越來越緊張。患者擔心被醫院騙，醫院擔心被患者訛……作為從業人員，眼看這些年醫患關係漸漸變味兒，心裡其實很不是滋味。
俗話說得好，人在江湖飄，哪能不挨刀~這不，六仔仔我被投訴了……
事情的經過是這樣的——
週一一大早，仔仔興高采烈地來上班，突然被主任一個電話叫到辦公室：「你有一封投訴信，寫個回覆吧。」
我的天吶，我被投訴了！
這是我人生中收到的第一封投訴信……看著投訴內容，我不禁回想起上週六拖著病軀出診的慘烈景象（不要怪我們主任，因為兒科醫生奇缺，所以只要不是病到躺床上起不來都不會請假，輸著液出診那都是常事兒）。
當時已經是下午，正值高峰期，病人很多，再加上我因為生病說話比較困難，時不時得躲到旁邊診室裡咳嗽幾聲，影響了看診速度。
不過，大部分病人都很規矩地排隊候診。感謝上帝，賜給我這麼多耐心的家長。
然而，天有不測風雲，這樣和諧的情景沒有維持多久，還是出事兒了……
兩位操著外地口音的家長抱著一個五六歲的孩子，估計在老家看病從來沒等過這麼久，直接走進了診室，站在我旁邊開始念「咒語」：「醫生，給我們先看吧，我們就開個藥，等了很久了! 」
對，我沒有搭理他們。按秩序排隊是規則也是禮貌，無緣無故插隊我是不會先給看的，而且也真的沒有力氣叨叨……
萬萬沒想到，看完手頭的病人，「咒語」又開始了：「醫生，給我們先看吧，我們就開個藥，就開個藥都要等這麼久！」
是的，我還是沒有同意，不過這回我說了一句：「不行，排隊吧！」
接著看病人的同時，「咒語」喋喋不休，已經到了影響出診的地步。於是，我強忍著怒火，迅速開完藥，請他們先走。
世界終於清淨了……
不料，腹瀉患兒的家長站了起來，滿面怒火：「你憑什麼給他先看？你難道不是按號看麼？我要求換醫生！」
結果專家那邊不知咋了，也不給看，家長不得不回到我這邊。做完問診，開完藥，家長起身離開時甩出一句：「告訴我你的名字，我要投訴你！」
然後，就發生了週一早上的事情。
好了，事情講完了，大家覺得孰對孰錯呢？
其實，這種事在門診天天都會發生。這件事過後，六仔仔也好好反思了一下，覺得各方都要挨板子。
首先，從大環境講，醫療資源的匱乏、兒科醫生的短缺有目共睹，這導致一位在北京三甲醫院工作的兒科醫生生病了不能請假休息，只能帶病出診。
醫生日常的工作量都非常大。門診醫生要一直坐在診室裡，一上午4個小時至少看三十幾個病人，平均1小時8個~10個，問診、查體、開藥、交待、寫病歷都需要在6分鐘左右完成 ，就像打仗一樣。
這還是在一個醫生年資較高、病人病情不復雜的情況下的速度，但凡來個搶救的或者病情稍複雜的，病人就會堆積。看診時別說噓寒問暖了，門診醫生通常連水都顧不上喝幾口。
所以，去醫院看病時，你總會覺得自己準備了好多話要跟醫生講，但真到看病時卻沒能說多少。其實換作是我，如果醫生可以快速解決問題，我反而會覺得很高興，因為這說明我病得很輕啊！
大家可能會問：「為什麼醫院不多招幾個醫生啊？」朋友們，兒科醫生，願意從業的人少，難招啊……唉。
其次，從個人層面講，應該控制好情緒，好好溝通，遵守秩序。
每個人都會有情緒，在特定的場合就需要管控。六仔仔和腹瀉患兒的家長在情緒控制上都沒有做好。
如果仔仔能在給插隊的家長開藥前，跟後面的病人解釋一下為什麼給這個病人先開藥，可能後面的家長也能接受；如果家長能夠心平氣和地說「醫生，不應該給那個人先開藥，大家等得都很著急」，那麼仔仔也更容易接受，甚至會向這位媽媽道歉。
語言可以給人以溫暖，也會給人以傷痛，所以在沒想好之前，先靜默一下，控制好情緒，選好時機，採用別人更能接受的語言來表達想法。
說到遵守秩序，六仔仔有時候去銀行也會按捺不住，覺得時間過得好慢。但如果不排隊，銀行那麼多人去辦事兒，亂哄哄的，豈不是更慢？
其實，制定秩序正是為了提高效率。仔仔確實不應該讓「唸咒」的家長打破原有的秩序。情況再特殊，也應該按規定來，否則人人都情況特殊，秩序還有什麼用？效率還怎麼保證？
所以，插隊這種行為我們並不提倡，並且應該受到譴責。
再次，學會換位思考。
其實，所有家長在孩子生病後都會焦慮。當看見醫生竟然就在快排到自己的號時給別人插隊開了藥，焦慮就會轉化為憤怒。感性戰勝理性時，言語和行為都會失控。這些都很正常。
作為醫生，我如果能考慮到一個腹瀉患兒母親的焦慮心情，大概就不會在她憤怒時與之針鋒相對；這位焦急的母親如果能夠站在我的角度思考一下，感受到醫生的辛苦和不易，也許我們就能互相理解。
換位思考在任何時候都很重要。
還有，就是知識不對等。患者及家長了解的醫學知識並不多，本身就存在危機感，再加上生病後心情焦慮，不信任感油然而生，很容易對醫生的處理產生誤解。矛盾慢慢積累，最終會因為一件小事爆發出來。
就這點來說，作為醫生，我們需要盡到一些溝通和告知的責任；作為患者，平時多看看醫學方面的科普文（比如咱們六團隊的文章），掌握更多正確的醫學知識，理解醫生治療過程的同時，也能讓自己遠離醫學騙局。
最後，我特別想和讀這篇文章的你說：當患者病入膏肓時，如果全世界只有一個人希望他能好起來，那這個人一定是守護TA的醫護！
不會有任何一個主管醫生希望自己的病人好不了。不得不承認，每個行業都有敗類，但絕大部分醫護都是患者的戰友。他們可能比患者自己更希望贏得這場戰役，不出現任何問題。然而，不是所有醫生都和那些醫學界泰斗一樣技術高超。何況疾病總在不斷變化，即使是醫界泰斗也會遇到疑難雜症。
當然，作為醫生，我們也要坦誠地告訴患者對疾病的看法和擔憂。通常我們能做的，其實就像特魯多醫生的墓誌銘一樣：有時去治癒，常常去幫助，總是去安慰！
完
其實態度也是互相的，多一分理解，多一分寬容，多一分溝通，設身處地地為對方想一想，世界會變得更加美好。
記住，醫患是一體的，沒必要為那些無關痛癢的小事兒傷害了盟友之間的情感和信任。其實，六仔仔還有好多話想對你們說，衷心希望醫患都能更加了解對方，坦誠相待，並肩作戰！
感謝那些在就醫過程中，即使感覺到不滿，也沒有投訴醫生的你，也感謝每一位投訴我的患者家長，讓我一步一步成長！
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