最近，有網友在知乎上提出了一個問題：“可以在網上買書趕緊看完然後再退掉嗎？”這則問題揭開了當下“網絡購書”遭遇的新問題：部分消費者利用電商規則，買書閱讀或者使用之後再惡意退書。有網友從作者寫作的艱辛、圖書出版發行的艱辛，通過核算成本、講述細節向網友展示了一本書到讀者手裡的艱難過程（據8月21日《北京青年報》）。
這新聞讓人想起孔乙己的那句名言：竊書不能算偷，讀書人的事，能叫偷嗎？當然消費者退書和孔乙己偷書不可相提並論，因為商家授權消費者可以無理由退貨。既然商家提供了無理由退貨這項服務，也就意味著消費者有權利按照自己的意願退貨，即便這個意願是買書閱讀之後再惡意退書。這種行為肯定不道德，是鑽空子佔便宜，我們只能說，林子大了什麼鳥都有，讀書人這個群體並不都像他們的愛好那麼高尚。
而且我發現，這兩年經常會看到各種國人惡意鑽空子的新聞。前些年這種事都發生在國外，來自中國的留學生、遊客到了異國他鄉各種鑽空子，然後還會奔走相告，老外人傻空子多，速來！一時間中國人簡直成了各國規章制度是否有漏洞的專業鑑定員。看看網友們經歷的例子：一位中國來的留學生在COSTCO（美國最大的連鎖會員制倉儲量販店）買了一個微波爐，用了幾年，畢業了，走人了，居然去退掉了，說是不好用。COSTCO沒辦法，還是給人退了。還有人買了床或者床墊，畢業了，退掉了。還有風扇，鏡子，桌子，椅子……
最近，隨著中國店家也開始引進無理由退貨規則，鑽空子的“習俗”開始回潮。我們能下結論說中國人普遍素質不高嗎？恐怕不能，只能說，中國人對於這種新鮮事物還處於適應階段。而如果你翻看國外的惡意退貨行為，簡直是有過之而無不及。只不過在這項制度實行了十幾二十年之後，人們漸漸地找回了體面。
既然有這麼大的漏洞，商家為什麼還不懈地推行無理由退貨呢？因為競爭的壓力。市場競爭中，除了價格和產品質量之外，售後服務也是重中之重。無理由退貨極大地提高了商家的競爭力，這甚至形成了一種門檻，沒有實力的商家很難承受這樣的成本損失。商人那麼精明，自然也會意識到這種規則會帶來道德陷阱，會讓一部分“聰明人”利用，但是和收益相比，惡意退貨帶來的這塊成本，他們認了。
無理由退貨會到來什麼樣的收益呢？首先是口碑，既然商家敢於這樣承諾，就意味著對自己產品的質量有信心，相信退貨的情況會很少，而且還會給消費者一個誠信的印象。其次，無理由退貨會給提升消費者的品牌忠誠度，試想一下，一個每次你想退貨都二話不說的商家，是不是能夠贏得我們的好感呢？下一次買東西是不是還去他家呢？商家這一次損失的錢，很可能在未來幾十上百倍地收回來。
反過來講，你以為商家對惡意退貨就沒有應對辦法嗎？天真。有網友總結了商家五大應對招數：1.提價；2.不負責來回運費；3.收退貨費（10% ~20%左右）4.退錢時間拖長；5.列入黑名單。所以基本上來講，消費者佔的便宜最後又轉嫁了回來。當然，這裡面大多數誠實的消費者補貼了那些道德低下的消費者。
儘管如此，從整體而言，無理由退貨規則還是對營造市場的誠信氛圍做出了巨大貢獻。如果把消費者和商家的關係比作是兩個陌生人交往，假如雙方相互提防相互猜疑，就無法建立起良好關係，只能陷入劉慈欣所描述的黑暗森林。相反，如果有一方無條件地相信對方，我想雙方的關係就可能向著良性的方向發展，即便有遇到壞人的可能，但從大概率上來講，交朋友的還是大多數吧。而當整個社會都產生這樣的信任感，那麼市場誠信也就建立起來了。歐美國家通過幾十年完成了無理由退貨的誠信構建，而我們則剛剛起步。
但中國人多聰明啊，最擅長的就是用幾年時間跨越西方几十年的積累。不就是惡意退書嗎？中國商人甚至可以把它變成商機。有個微信公眾號叫做“新世相”，特別文藝，去年策劃的兩個活動引發了轟動，一個是送機票逃離北上廣，一個是明星地鐵丟書。
新世相一項收入來源是賣書，他們推行一種有趣的玩法。你在新世相買書，如果在規定時間內都看完的話，可以把書郵回去退款。看不完就自己留下。你看，別的地方的惡意退書被新世相給改造成了激勵制度，這下子讀書人退書一點愧疚感都沒有了。那這樣做新世相會盈利嗎？我想會的，能在規定時間內把書看完的人不多，而只要講一點誠信的人就不會辜負商家的信任，不會沒讀完還退書。這些買書沒讀完的人就像是辦了健身卡沒去幾次的人，這些沉澱下來收入就很可觀了。至於退掉的部分，就當作是廣告費用了，和因此而擴大的消費者群體來說，這點成本就不算什麼了。
所以，商家推行無理由退貨並不像我們想象的那麼傻，這裡既有精細的成本核算，也有對人性的準確判斷，而且這個制度對於整個市場來說是利好的，至於那些習慣性鑽漏洞的人，那是人類永遠無法杜絕的一小撮，又何必跟他們治氣呢？
本報評論員 牛角
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