1. 著名的博弈論專家拉波波特有一個“談判四步法”，不僅適用於談判，也可以指導我們的日常工作，社交活動，甚至是家庭中的溝通。特別適合用於處理客戶投訴。拉波波特四步法的第一步是“營造氛圍”。
2.所謂溝通，交換的主要是感受，如果溝通的內容不是特別重要，很快就會被你遺忘，但是溝通中留下來的感受卻能夠被記住很久。在溝通的過程中，情緒永遠比內容重要。
3.面對客戶投訴，不要指望一開始就用擺事實、講道理說服對方，對方如果有負面情緒，可能根本就聽不進去你在說什麼。所以，不要苦惱自己明明是對的，對方為什麼就不肯聽？
4.要想有效處理投訴，只要先承諾你會認真對待這件事，然後想辦法重新找一個地方，轉換一下情景，比如拉著客戶在洽談室喝茶，先聊聊茶。營造起和諧的溝通氛圍，才可能把這個投訴處理好。
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