人社部门肩负着服务发展和改善民生的重要使命，政府关心、社会关注、群众关切，沂南县人社局坚持以人民为中心的发展理念，始终将12345政务服务热线作为保障和改善民生的重要抓手，着力推进全县人民劳有所得、病有所医、老有所养、弱有所扶进程。今年以来，共承办12345政务服务热线794件，到期工单全部按期办结，热线承办量居全县前列，热线满意度始终保持在95%以上，人社领域政务服务热线实现了畅通无阻，切实发挥出了热线“晴雨表”、“传感器”、“连心桥”的作用，打造出“阳光人社”的服务品牌。
01完善基础制度，理顺办理流程
沂南县人社局在认真研究热线工作规律的基础上，结合人社工作特点，实行了一系列热线办理制度，以制度建设保障热线办理的顺畅和高质高效。
坚持热线主要负责人签批制度。沂南县人社局在年初就召开专题局党委会研究部署政务服务热线工作，强调热线主要负责人签批制度，成立以主要领导为组长的办理工作领导小组，进一步明确分管领导、责任科室，要求把政务服务热线工作作为一项重要民生工程抓牢抓实。
坚持热线闭环式工作流程。严格办理流程，实行办公室接收-主要负责人签批-分管负责人调度-责任科室受理-分管负责人把关-主要负责人审核-办公室回复的闭环式工作流程，最大程度上保证了热线回复的质量。
坚持把热线工作纳入科室目标责任考核。年初签订目标责任书时，就把办理政务服务热线工作纳入到目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
02实行分类管理，提高办理质量
沂南县人社局将热线办理按照系统分类进一步梳理，将所有热线分为政策咨询类、建议投诉类、执法维权类，对不同类型工单分别实行有针对性的化解方式，迅速为群众答疑解惑、妥善化解各类矛盾。
政策咨询类实行当日办结。该类热线一般是群众想了解某一项人社政策或在自身遇到困难时该如何去应对，这一类的工单只需业务科室依据政策法规予以合理化解释即可，因此办理的难度较小，沂南县人社局对该类工单实行了当日办结制度，要求在24小时内予以答复，以高效的服务赢得群众的满意。
建议投诉类坚持广纳民智。认真对待群众提出的每一条建议，充分认识到这是群众对人社工作的关心和支持，对每一条建议都由责任科室拿出可行性方案分析，对群众回访感谢；投诉类热线在干部纪律作风集中整顿以来，沂南县人社局作风建设持续加强，干部纪律作风焕然一新，今年以来，沂南县人社局在该方面实现了零投诉。
执法维权类做到公平正义。该类热线是人社热线工作的热点和难点，劳动维权方面在总承办量占比达60%以上，针对该类工单，沂南县人社局坚持依法依规、公平正义、换位思考、办满回复的原则。即严格按照《劳动合同法》等法律法规办理案件，办理过程中既要保护劳动者权益、也要保障用人单位权益，善于换位思考妥善化解矛盾，办理时限适当放宽，直至群众满意再在系统回复。
03结合业务特点，创新工作方法
做好热线工作，不仅要做好被动的受理，更应去主动地化解。沂南县人社局通过信息公开、创新服务手段等方式，扩大群众对人社业务的熟悉度，增强群众对人社法律法规的了解，给热线工作“减压”。
推进信息化建设，创新服务手段。针对群众反映的退休年审问题，沂南县人社局大力推行退休人员年审手机app认证，年老体弱的退休群众在家中即可实现年审，大大减少了群众在这方面的投诉，减轻了群众腿脚不便、舟车劳顿的年审负担，赢得了群众的广泛认可。
强化信息公开，实时更新微信公众号。将群众普遍关心的就业创业、社会保障、工伤认定、公务员考录、事业单位招聘等信息，及时在微信公众号予以发布，让群众不必通过热线即可知晓关心的问题，建设透明、公开的服务型政府机关。
实施正面激励，提升服务效能。每年沂南县人社局都开展“优质服务窗口”、“优秀服务标兵”、“先进工作者”“先进共产党员”评比，把热线办理列入考核重要指标，对热线办理回复及时、群众满意度高的岗位、个人予以表彰奖励，以表彰促进热线办理服务效能提升。
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